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Evite que comentários negativos se transformem em crises

É difícil conseguir 100% de aprovação, muito menos empresas que usam a internet para divulgar suas campanhas, produtos e serviços. As redes sociais facilitam a expressão de opiniões dos consumidores, que podem não apenas elogiar, mas também criticar duramente sua empresa.

Para que os comentários negativos não fujam do controle, confira abaixo algumas dicas que podem ajudar sua empresa a evitar possíveis crises em redes sociais.

ACEITA - Tenha Empatia por seus Clientes

ACEITA – Tenha Empatia por seus Clientes

1. Desculpas

Independente do motivo da reclamação, sempre peça desculpas. Essa simples atitude gera empatia e mostra para os consumidores que a companhia assume seus próprios erros. Assim, os clientes ficam menos agressivos, pois eles percebem que você compreende os problemas causados por algum produto ou serviço da sua empresa. Mesmo que o consumidor esteja exagerando e a empresa não tenha culpa da insatisfação, lembre-se de que o cliente tem sempre a razão, afinal, você depende dele para ter sucesso.

2. Discrição

Assim que você reconhecer a culpa e “baixar a guarda” do consumidor, procure continuar a conversa de maneira discreta. Dê preferência à comunicação via e-mail, pois conversas públicas podem comprometer a imagem da companhia. Além da privacidade, o e-mail é vantajoso porque permite que você e o consumidor discorram com mais liberdade sobre o assunto.

3. Tranquilidade

Em algumas situações, o cliente pode usar sua página para atacar a sua empresa. Quando isso acontecer, mantenha a calma e evite transformar o assunto em um debate. Em hipótese alguma você pode agir da mesma forma que o cliente quando ele estiver agressivo. Demonstre que você entende o ponto de vista do consumidor e tente finalizar a discussão seguindo para o próximo passo, como um e-mail com informações para que haja o reembolso, por exemplo.

4. Prevenção

Sempre que houver uma reclamação, descubra se ela realmente tem fundamento. Os apontamentos dos clientes, mesmo quando exaltados, ajudam a apontar caminhos melhores. A melhor maneira de evitar eventuais crises ligadas a comentários negativos é através da prevenção. Encoraje seus consumidores a entrarem em contato diretamente com a empresa quando houver algum problema. Estabelecer uma relação de confiança é fundamental para que os consumidores não ataquem publicamente sua empresa em caso de erros e defeitos.

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