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Monitoramento de Marca – Mídias Sociais

Internet é mais eficiente que o PROCON

Se você já precisou fazer uma reclamação junto ao PROCON ou outro órgão de defesa do consumidor sabe o quão burocrático pode ser o sistema não é? Deve também saber que muitas empresas mal intencionadas já apostaram – e ganharam! – com a possibilidade de o cliente insatisfeito desistir da reclamação, de tão dispendioso que é o processo. Mas hoje felizmente não é mais assim.

O PROCON continua funcionando, é claro, porém os consumidores sem tempo e sem paciência já não aguardam mais tanto tempo em silêncio e tomam voz nas redes sociais. Esse fenômeno, que já vem sendo acompanhado por estudiosos há alguns meses, cresce consideravelmente pelo simples fato de que o prejudicado se sente bem ao tornar público seu problema. E mais do que isso: em encontrar mais pessoas que foram igualmente lesadas para lhe fazer coro na reclamação.

Devemos tomar essa nova postura do consumidor como um avanço sem precedentes, o qual merece toda atenção por parte dos empresários que estão chegando à internet.

ACEITA - Reclamações Virtuais

ACEITA - Reclamações Virtuais

A questão toda que coloca as mídias sociais muito à frente de qualquer outro recurso (que seria o ideal perante a lei) é justamente a possibilidade de se fazer “barulho”. O consumidor insatisfeito, quando não encontra solução junto à empresa e vê seu processo empacado nos trâmites do PROCON ou Pequenas Causas, alivia toda a insatisfação nas redes sociais e é imediatamente apoiado por outros que também se sentiram prejudicados pela mesma marca.

O resultado é catastrófico para a empresa, mas pode ser um forte aliado do público que anseia por melhores atendimentos. Afinal, o consumidor hoje está sim no topo das decisões de compra e a internet é seu principal meio de comunicação com a empresa.

Salvo exemplos de péssima adaptação às mídias recentemente dados pelas marcas Renault e Brastemp, em geral as empresas já reconhecem que podem prejudicar de forma irreversível sua imagem caso não atendam às reclamações virtuais dos seus clientes.

Especialistas em mídias sociais revelam, aqui, que quando o consumidor vai a público com o seu dilema, ele já não espera ter o problema resolvido. Está apenas querendo reclamar, polemizar a marca, potencializar a imagem negativa do produto. No entanto, se a empresa toma uma atitude positiva, rápida e eficaz com o reclamante, ele não entenderá aquilo como apenas “justo”. Ele ficará agradecido, feliz e satisfeito com a compra. Em pouco tempo o problema será esquecido.

Mas se não for atendido, o que era para ser um caso individual toma conta das mídias de forma instantânea e aquele evento não ficará registrado apenas na mente dos clientes, mas também nos rankings do Google.

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