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Monitoramento de Marca – Mídias Sociais

Renault falha no relacionamento e imagem fica abalada

Alguns cases ocorridos nos últimos meses envolvendo consumidores insatisfeitos mostram que muitas empresas – até mesmo de médio e grande porte – ainda não estão sabendo lidar de forma adequada nas mídias sociais. Todo mundo já deve ter visto o vídeo ou ouvido falar do caso da geladeira da Brastemp adquirida por um consumidor que, ao ser mal atendido pela companhia resolveu tornar pública sua indignação na internet. Pois parece que o exemplo não foi compreendido por algumas marcas e novamente vem à tona mais uma situação semelhante, dessa vez o alvo foi a fábrica de automóveis Renault.

O caso que está sendo amplamente comentado na internet foi lançado por uma consumidora que em quatro anos não conseguiu ter seu problema resolvido pela companhia. Em vídeo, ela mostra o veículo comprado em 2007 e explica que desde a sua aquisição vem tentando solucionar problemas, até hoje não atendidos. Veja aqui o vídeo da cliente insatisfeita:

O exemplo torna claro o alcance das mídias sociais, o vídeo já foi visto por centenas de internautas resultando em uma imagem bastante prejudicada da empresa em questão. Importante frisar que nesse ponto se torna fundamental que a empresa entre em contato e tente fazer uma retratação do caso publicamente. No entanto, até agora a assessoria da empresa apenas entrou com recurso para retirar os vídeos do ar.

Em uma situação hipotética, se o conteúdo divulgado pela consumidora fosse mentiroso, mesmo assim a ação de inibir a manifestação do cliente pode ser muito mal interpretada pelo público. O exemplo aqui a ser dado é de que todo o tipo de exposição sofrida por uma marca deve ter um retorno o mais breve possível, pois é isso que as pessoas procuram quando encontram reclamações de uma marca ou de um produto na internet: as respostas.

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